ENCUESTA DE SERVICIO.

QUE ES?

Es la selección de unas variables de medición, determinarán en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos. En lo posible trate de no utilizar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar más a fondo sobre las necesidades de su Cliente y su percepción frente a su negocio.

Claves Para Realizar Una Encuesta de Satisfacción de Clientes

Si vamos a desarrollar una encuesta debemos establecer las variables que nos permitan obtener la información necesaria para cumplir nuestro objetivo.  Aquí un esquema de preguntas que pueden ser muy útiles en la obtención de información acerca de su tienda o establecimiento:

• ¿Cómo fue recibido al entrar a nuestro almacén?
• ¿Cómo fue su experiencia?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Cómo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
• ¿Quedó satisfecho con nuestro producto?
• ¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestro producto?

Si usted es propietario de una página o portal web, enfoque sus preguntas en el acceso al sitio web y la facilidad de navegación. Aquí algunas preguntas que puede utilizar en la encuesta:

• ¿Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en nuestro sitio web?
• ¿Es nuestro sitio web amigable y fácil de navegar?
• ¿La forma de pago y envío fue fácil de usar y eficiente?
• ¿La descripción de los productos fue buena?
• ¿Nuestros productos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones?
• ¿Está satisfecho con la calidad de nuestros productos?

Otros formatos de encuesta permiten a los Clientes expresar su opinión, lo que representa una fuente muy generosa de información. Aquí tres ejemplos de preguntas claves que generan opinión del Cliente:

• ¿Qué tan probable sería que recomendara mis servicios a un amigo, familiar o colega?
• ¿Qué tan probable sería que usted escoja mis servicios cuando decida comprar o vender algún producto?
• ¿Qué me recomienda para brindar un mejor Servicio al Cliente?

>Encuesta de servicio en un call center.

El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono, Cuando los operadores del Contact Center de nuestra institución atienden una llamada de un empleador, lo hacen en representación nuestra; en esos momentos ellos son la cara de la Tesorería de la Seguridad Social. En vista de la importancia que tiene dicho servicio para nosotros, seguimos utilizando las Encuestas de Satisfacción Telefónica al Empleador. Con esta herramienta nos proponemos conocer la calidad de la atención brindada. Desde que se creó esa área dentro del Centro de Asistencia al Empleador, todos nuestros esfuerzos se han orientado a ofrecer un servicio de primera, conjugando rapidez y eficiencia en el manejo de cada contacto. Estas encuestas son aplicadas por los Analistas de Calidad del Contact Center a través de un formulario pre‐establecido para tales fines. 

Estos se encargan de llamar a los empleadores y hacerles una serie de preguntas relacionadas con la calidad del servicio que se les brindó. Los puntos o criterios que integran la Encuesta de Satisfacción son:

• Accesibilidad al Contact Center
• Cortesía del Operador
• Profesionalidad del Operador 
• Conocimiento del Operador
• Rapidez del Manejo de la Llamada 
• Satisfacción en Sentido General por parte del Empleador

Actividades Del Call Center

ACTIVIDADES BÁSICAS

El Centro de Operaciones realiza cinco actividades básicas: 

•Envío de correo al usuario. 

•Llamadas TELEFÓNICAS ENTRANTES Y SALIENTES

•Captura de información. 

•El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantifica-bles de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo.

•Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador.


Sistemas de Mejoramiento Continuo y Control de Calidad.

•Todos los documentos que se le envían a los usuarios (carta, catálogos, Kits de mercadeo, etc.) están definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de entrega y ejecución de las actividades del proceso del Centro de Operaciones están definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por ejemplo la empresa que contraten para la distribución del correo.

Metodología para creación de una bitacora.

¿CÓMO SE REALIZA UN BITÁCORA?

La estructura de una bitácora puede sufrir determinadas variaciones en función de los gustos y la forma de trabajar de cada equipo, pero todas deberían de tener un esquema básico que  ayude a que todo el mundo pueda buscar la información que precisa de una forma rápida y certera. Al hablar de páginas nos podemos referir tanto a páginas de papel como a diferentes entradas en un web blog. 

>Portada = En la portada aparecerá el título con el que hemos bautizado al trabajo en letras grandes. Puede aparecer también el nombre de la escuela y el del equipo que lo ha realizado.

>Índice = Al contrario que en otros trabajos, el índice es abierto y se va completando según se van añadiendo contenidos. En el caso de una versión digital del proyecto, no hay problema en ir modificando la entrada relativa al índice. En el caso de un cuaderno en papel hay que dejar varias hojas en blanco para ir añadiendo todo lo que se vaya incorporando según se va realizando el trabajo. 

>Contenidos o procedimiento = Un miembro del equipo puede ser el responsable de la bitácora, encargándose de subir los trabajos que se realicen cada día así como cualquier incidencia que pueda producirse. Es el modo más adecuado de llevar un orden y evitar repeticiones, aunque algunos equipos deciden que el cuaderno sea libre para todos los miembros y que cada persona pueda escribir a cerca de su parte del trabajo. No obstante, esto puede hacer que el resultado final sea demasiado caótico y que falten datos, por lo que se recomienda que haya una persona que se encargue de este trabajo. Para que todo quede reflejado, se puede realizar una pequeña reunión cada día, al inicio de la sesión de trabajo o de las clases, para leer lo que la persona quiere publicar sobre el día anterior y que el resto del equipo lo apruebe o proponga cambios. 

Ejemplos de atención al cliente

Video:

 


DIALOGO:
La sobrina...tiro su leche en la computadora de su tío lo cual provoco un corto circuito.
Él decidió llamar a un técnico de primer nivel pero él solo le reunió y analizo el problema, el de primer nivel lo comunico con uno de segundo nivel para que lo ayudara, decidieron contactar a uno de 3 y 4 nivel para hacer una mesa de ayuda, intercambiaron ideas para una mejor solución.
Se presentaron a domicilio e hicieron recuperación de daros.

Técnico: Señor lamentablemente su equipo no quedara, tendrá que adquirir uno nuevo.

Usuario: Esta bien les agradezco su ayuda

Técnico: Le entrego esta memoria lo cual contiene toda su información

Usuario: Los volveré a llamar para hacer la instalación de esta en mi nuevo equipo

Técnico: Le agradeceré su llamada

Usuario: Que tengan un buen día

Técnico: Gracias e igualmente, esperamos su llamada


DIAGRAMA DE FLUJO:

Esquema de Call Center

NIVELES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El nivel de servicio Adecuado: Es el mínimo esperado por el cliente para que su necesidad sea satisfecha, y se da cuando al cliente se le cumple lo prometido, sin de meritar en ningún momento la atención que se le brinda en el proceso .

El nivel de servicio Deseado: Es el nivel máximo esperado por el cliente en el cual además de satisfacer su necesidad, se satisfacen sus expectativas, y se da cuando al cliente se le cumple en la calidad del bien que adquiere, y en la calidad del servicio que se le ofrece. Para tal fin debemos averiguar sobre cuáles son los deseos que se formuló alrededor de su necesidad para atenderlos de la mejor manera posible, mediante un trato personalizado, eficiente y simpático.

Entre estos dos niveles nos encontraremos con la “Zona de Tolerancia”: se puede considerar como el intervalo en el cual los clientes no advierten alguna deficiencia en el desempeño del servicio. Es una zona de satisfacción engañosa y de incertidumbre en el cual no sabremos si el cliente quedó lo suficientemente satisfecho para regresar y recomendar nuestros servicios, refiriéndonos sobre la competencia.

Será entonces el “servicio deseado” el nivel que todo profesional en el servicio debe tener como objetivo alcanzar al momento de desempeñar sus labores en el negocio, asegurando que el cliente se encuentre altamente satisfecho con el beneficio adquirido y propiciando una recurrencia tal que nos permita obtener más clientela y mejores ingresos...

Método De Servicio En Atención a Cliente Por Vía Telefónica

"La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva."

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordará que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrarte dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema