Es la selección de unas variables de medición, determinarán en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos. En lo posible trate de no utilizar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar más a fondo sobre las necesidades de su Cliente y su percepción frente a su negocio.
Claves Para Realizar Una Encuesta de Satisfacción de Clientes
Si vamos a desarrollar una encuesta debemos establecer las variables que nos permitan obtener la información necesaria para cumplir nuestro objetivo. Aquí un esquema de preguntas que pueden ser muy útiles en la obtención de información acerca de su tienda o establecimiento:
- ¿Cómo fue recibido al entrar a nuestro almacén?
- ¿Cómo fue su experiencia?
- ¿Encontró lo que buscaba?
- ¿Cómo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
- ¿Quedó satisfecho con nuestro producto?
- ¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestro producto?
Si usted es propietario de una página o portal web, enfoque sus preguntas en el acceso al sitio web y la facilidad de navegación. Aquí algunas preguntas que puede utilizar en la encuesta:
- ¿Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en nuestro sitio web?
- ¿Es nuestro sitio web amigable y fácil de navegar?
- ¿La forma de pago y envío fue fácil de usar y eficiente?
- ¿La descripción de los productos fue buena?
- ¿Nuestros productos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones?
- ¿Está satisfecho con la calidad de nuestros productos?
Otros formatos de encuesta permiten a los Clientes expresar su opinión, lo que representa una fuente muy generosa de información. Aquí tres ejemplos de preguntas claves que generan opinión del Cliente:
- ¿Qué tan probable sería que recomendara mis servicios a un amigo, familiar o colega?
- ¿Qué tan probable sería que usted escoja mis servicios cuando decida comprar o vender algún producto?
- ¿Qué me recomienda para brindar un mejor Servicio al Cliente?
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono, Cuando los operadores del Contact
Center de nuestra institución atienden una llamada de un empleador, lo hacen en
representación nuestra; en esos momentos ellos son la cara de la Tesorería de la
Seguridad Social.
En vista de la importancia que tiene dicho servicio para nosotros, seguimos utilizando
las Encuestas de Satisfacción Telefónica al Empleador. Con esta herramienta nos
proponemos conocer la calidad de la atención brindada. Desde que se creó esa área
dentro del Centro de Asistencia al Empleador, todos nuestros esfuerzos se han
orientado a ofrecer un servicio de primera, conjugando rapidez y eficiencia en el manejo
de cada contacto.
Estas encuestas son aplicadas por los Analistas de Calidad del Contact Center a través de
un formulario pre‐establecido para tales fines.
Estos se encargan de llamar a los
empleadores y hacerles una serie de preguntas relacionadas con la calidad del servicio
que se les brindó. Los puntos o criterios que integran la Encuesta de Satisfacción son:
- Accesibilidad al Contact Center
- Cortesía del Operador
- Profesionalidad del Operador
- Conocimiento del Operador
- Rapidez del Manejo de la Llamada
- Satisfacción en Sentido General por parte del Empleador
No hay comentarios:
Publicar un comentario