CALL CENTER

¿QUÉ ES CALL CENTER?

"Centro de atención de llamadas entrantes y salientes; Centro de atención de llamadas."

Se denomina de esta manera al instrumento de comunicación y relación con los clientes que usa el teléfono como medio de comunicación fundamental. Está gestionado por un conjunto de recursos físicos y tecnológicos y personas (asesores, supervisores, ejecutivos) especialmente entrenadas para esta función y con una metodología de trabajo y procesos adecuados cuya finalidad es atender necesidades y dar servicio a cada cliente para atraerlo y hacerlo fiel a la organización o empresa.

Esta tarea se realiza en un área especial donde cada asesor realiza llamadas hacia clientes y/o recibe llamadas desde clientes que pueden ser externos o internos, socios comerciales compañías asociadas, entre otros. De esta manera se habla de Call Center Inbound o Centro de Llamados Entrantes u Outbound denominación utilizada para los Salientes.

Físicamente se ubican en un amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados en boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y a las estaciones pertenecientes a los supervisores.

En cuanto a la tecnología que se utiliza en estos Centros está: 

• Conmutador
• teléfonos, 
• Voz sobre IP 
• Computadoras 
• bases de datos
• Distribuidor automático de llamadas entrantes
• Sistema de respuestas interactiva de voz
•  Grabador de llamadas.

La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.