CALL CENTER

¿QUÉ ES CALL CENTER?

"Centro de atención de llamadas entrantes y salientes; Centro de atención de llamadas."

Se denomina de esta manera al instrumento de comunicación y relación con los clientes que usa el teléfono como medio de comunicación fundamental. Está gestionado por un conjunto de recursos físicos y tecnológicos y personas (asesores, supervisores, ejecutivos) especialmente entrenadas para esta función y con una metodología de trabajo y procesos adecuados cuya finalidad es atender necesidades y dar servicio a cada cliente para atraerlo y hacerlo fiel a la organización o empresa.

Esta tarea se realiza en un área especial donde cada asesor realiza llamadas hacia clientes y/o recibe llamadas desde clientes que pueden ser externos o internos, socios comerciales compañías asociadas, entre otros. De esta manera se habla de Call Center Inbound o Centro de Llamados Entrantes u Outbound denominación utilizada para los Salientes.

Físicamente se ubican en un amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados en boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y a las estaciones pertenecientes a los supervisores.

En cuanto a la tecnología que se utiliza en estos Centros está: 

• Conmutador
• teléfonos, 
• Voz sobre IP 
• Computadoras 
• bases de datos
• Distribuidor automático de llamadas entrantes
• Sistema de respuestas interactiva de voz
•  Grabador de llamadas.

La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

APLICAR ITIL PARA ORGANIZACIONES

Define metas:
Parece un cliché, pero es cierto. No existe el éxito si no podemos medirlo, no podemos medirlo si no hemos planteado objetivos a conseguir. Con ITIL, puedes usar el Process Maturity Framework (PMF) para medir los resultados y conocer los niveles de maduración de la organización.

Identifica Gaps:
Una vez definido los objetivos a perseguir, es hora de determinar la distancia entre el rendimiento actual de la empresa con el ideal que se plantea desde las buenas prácticas empresariales.

Elige el proceso:
Una vez hecho el análisis de Gaps, podrás conocer qué proceso es el que más afecta a tu empresa, cuáles son prioridad y cuáles serán más complicados a la hora de mejorar. Sería realmente costoso (en esfuerzo, tiempo y dinero) tratar de desarrollar todos los procesos del servicio.
Esta decisión es uno de los aspecto más críticos y complicado, es por ello que remarcamos la importancia de estar avalado con los conocimientos de un consultor experto, certificado en ITIL. Este profesional podrá aconsejarte de manera acertada y evitarás volver a empezar desde cero en caso de que se tomen malas decisiones.

Comenzar un proyecto
Haciendo referencia a los primeros párrafos de la nota, el plan a desarrollar no sólo deberá estar alineado con los objetivos de la organización, sino también con las necesidades del cliente. Desarrolla un proyecto que dé respuesta a lo que los clientes esperan de su servicio, y qué debemos cambiar de nuestra organización en base a los que los marcos y buenas prácticas nos indican. Aquí, además de ITIL, se puede implementar otras metodologías de gestión de proyectos como PRINCE2, que complementa perfectamente dicho marco.

[Nota recomendada: Planificar para lograr el éxito en la gestión de proyectos]

ITIL

ITIL: (La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.)

¿QUÉ ES?

Es un conjunto de mejores prácticas( procedimiento, técnicas, métodos, o actividades eficientes  y efectivos en proporcionar un determinado resultado), enmarcados en un conjunto de procesos (biblioteca) cuyo objetivo es organizar de manera productiva y holística los diferentes servicios que proporciona el departamento de tecnología de la información( informática) de una organización.

Beneficios de ITIL

Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

• Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT
• Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio
• Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
• Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Características de ITIL

• Las siguientes son algunas de las características de ITIL
• Es un framework de procesos de IT no propietario.
• Es independiente de los proveedores.
• Es independiente de la tecnología.
• Está basado en "Best Practices".
• Provee:

• Una terminología estándar.
• Las interdependencias entre los procesos.
• Los lineamientos para la implementación.
• Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
• Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Esta es una forma de tratar a tu cliente correctamente:

Esta es una manera de un mal trato hacia a un cliente